Introducción
Para empoderar a las partes en conflicto para que resuelvan su conflicto de forma constructiva, las y los facilitadores no necesitan estar de acuerdo con las partes ni aprobar sus acciones. Sólo tienen que dejar claro que están dispuestas a entender la situación tal y como la entienden las partes del conflicto, que no rechazarán a las partes por sus acciones y que reconocen en las partes del conflicto recursos importantes para responder al conflicto en cuestión.
Esto puede lograrse mediante la escucha activa. La escucha activa es probablemente la más importante de todas las habilidades de comunicación. Significa que la facilitadora dedica todo su cuerpo y la mente a escuchar los mensajes enviados por las partes del conflicto. La capacidad y la voluntad de escuchar con empatía suele ser lo que diferencia a la persona facilitadora y/o mediadora de las y los demás implicados en el conflicto.
Escuchar activamente significa ser todo oídos.
Objetivo
- Crear un entorno positivo y seguro: las partes del conflicto reciben el tiempo, el espacio y la atención necesarios para expresar sus pensamientos, sentimientos y experiencias. Esto puede ser una experiencia inusual y muy satisfactoria para ellos, que a menudo tiene un efecto liberador y de empoderamiento.
- Crear apertura: desde el momento en que las partes del conflicto sienten que las mediadoras buscan realmente comprenderlas, comienzan a tratar los problemas y a otras personas de forma más constructiva, y desarrollan una disposición a escuchar a las y los demás.
- Hacer que el interlocutor se sienta escuchado, comprendido, aceptado, validado y respetado.
- Crear buena voluntad hacia el mediador y generar confianza.
- Difundir la tensión y la ira: las partes del conflicto pueden liberar sus emociones y descargar su ira.
- Estimular la autorreflexión y crear claridad: para hacerse entender, las partes del conflicto tienen que explorar su comprensión de la situación de conflicto y sus sentimientos, y estructurar sus pensamientos y su relato.
Pasos:
La clave de la escucha activa es la capacidad de las facilitadoras o mediadoras de demostrar que escuchan los mensajes de las partes del conflicto, utilizando medios verbales y no verbales.
Reacciones verbales a los mensajes de las partes del conflicto:
- Comunicar al interlocutor que realmente le está escuchando:
- Haz declaraciones de apoyo y de ánimo como: “Continúa”. – “Entonces, ¿qué ha pasado?” – “Sí, lo entiendo”. – “Cuéntanos más”. – “¿Podrías explicar lo que ha pasado?”
- Reconocimiento expreso: “Lo entiendo”. – “Ya veo”. – “OK”
- Reflejar la recepción del mensaje: “hmm” – “aha” – “oh”
- Comprobar el significado: “Es correcto que hayas dicho…” – “Parece que estás enfadado por…”
- Pedir aclaraciones: “No estoy seguro de haber entendido…” – “¿Ha dicho usted…?” – “¿Puede darme un ejemplo?”
Pero NO haga lo siguiente:
- Ofrezca sus ideas o cualquier interpretación, interrogue o dé consejos: la escucha activa consiste únicamente en escuchar.
- No usar frases hechas como: “No es tan malo”. – “No te disgustes” – “Estás haciendo una montaña de un grano de arena”. – “Cálmate”: este tipo de frases transmiten juicio en lugar de comprensión.
- Engancharse emocionalmente, enojarse, molestarse o discutir.
- Dejar que tus valores y prejuicios interfieran en lo que entiendes que se está diciendo: mantén la mente abierta e intenta comprender de verdad al interlocutor.
Reacciones no verbales a los mensajes de las partes en conflicto:
Comunicar que la persona que habla tiene toda tu atención a través de:
- Dirigiendo tu cuerpo hacia la persona que habla e inclinándote suavemente hacia él o ella (sin perder el contacto con la otra parte del conflicto)
- Una postura corporal abierta
- Gestos apropiados: una inclinación de cabeza, por ejemplo
- Un contacto visual adecuado
- Un tono de voz positivo
En general, la escucha activa requiere un deseo de comprender a otro ser humano, una actitud de respeto y aceptación, y una auténtica empatía hacia el interlocutor. Exige que las personas encargadas de la facilitación o mediación dejen de lado sus propios pensamientos y agendas, suspendan la evaluación y el juicio y traten de comprender los puntos, las emociones y las actitudes del interlocutor(a). Es una tarea difícil y hay que practicarla.