Introducción
Módulo 1: Fundamentos de la Transformación de Conflictos
Módulo 2: Comprendiendo el conflicto I - Bases y Enfoques
Módulo 3: Comprendiendo el conflicto II - Herramientas
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Los temas u objetos del conflicto: “issues”

Los objetos o temas del conflicto: “Issues”

Los conflictos siempre tienen como objeto determinados temas, preguntas o preocupaciones, que deben registrarse en el diagnóstico.

Preferimos utilizar el término inglés “issues” para describir los puntos de conflicto. Destaca la subjetividad de estas cuestiones y ya es habitual en la literatura. (Nota: acá para facilitar la fluidez hablaremos de temas u objetos del conflicto).

Los temas pueden ser muy diferentes para ambas partes. Y cuanto más se agrava el conflicto, más divergen los temas de las partes.

W. Balke, K. Hammond y G. Meyer (1973) citan una huelga en la que los mediadores señalaron principalmente las diferentes cuestiones por las que las partes se estaban agitando. No eran conscientes de ello y, por lo tanto, hablaban entre ellos constantemente al margen de ellos; sosteniendo monólogos en vez de un diálogo.

En el transcurso de la escalada, las partes también forman diferentes catálogos de temas porque sus percepciones se vuelven cada vez más selectivas y distorsionadas y porque las partes – tanto consciente como inconscientemente – incluyen constantemente nuevas cuestiones en la disputa.

Con el paso del tiempo, las partes viven en mundos completamente diferentes con respecto a las cuestiones en conflicto. Estos procesos apoyan las teorías del conflicto de orientación semántica (J. Bernard 1957), que se centran principalmente en este aspecto del conflicto y descuidan otros.

A la hora de analizar los temas, las siguientes preguntas son útiles:

a) ¿Qué temas son indiscutibles a pesar de todas las diferencias?

b) ¿Qué temas plantean las distintas partes?

c) ¿Qué temas están relacionadas con qué partidos? ¿En qué medida coinciden los temas de las partes del conflicto?

d) ¿En qué medida conocen las partes los temas de la otra parte?

e) ¿Cómo se relacionan los temas, tal y como los viven las partes, entre sí?

f) ¿Hasta qué punto están las partes emocionalmente fijadas en los temas?

g) ¿Los temas se refieren a la esfera del objeto o a la del sujeto?

A. ¿Qué temas son indiscutibles a pesar de todas las diferencias?

Es muy importante no limitar la visión del diagnóstico sólo a los puntos de división -que es lo que ya hacen de por sí las propias partes del conflicto-, sino preguntarse específicamente sobre qué temas, ideas, valores, incidentes, etc. sigue habiendo consenso. Es posible que las percepciones de cada una de las partes difieran. Por lo tanto, es necesario dejar constancia de quién ve qué como indiscutible y en qué puntos están de acuerdo las partes. También es útil preguntarse en qué se estaba de acuerdo antes del conflicto (véase F. Bannink 2009; F. Glasl/D. Weeks 2008) y si el desacuerdo sólo se produjo en algunos aspectos.

B. ¿Qué temas plantean las distintas partes?

Para las distintas partes, se trata de temas diferentes que desencadenan la ira, el miedo, el odio, etc.; y son cuestiones fundamentales diferentes que están luchando por resolver. Es importante que el tercero conozca estas diferencias. En el curso posterior, las partes del conflicto también tendrán que lidiar con ellos. Para ello pueden ser útiles varios métodos, que son al mismo tiempo intervenciones de diagnóstico y tratamiento de conflictos.

Metaplan ha desarrollado técnicas para identificar rápida y claramente los problemas en las discusiones de grupo. A continuación, se entregan a las partes unas pequeñas tarjetas en las que cada una puede escribir el título de un tema conflictivo. Después, se recogen las tarjetas con los aportes y se presentan en un cuadro general. Las cuestiones se agrupan según temas coherentes, se conectan entre sí y se reúnen para formar un “mapa de temas”.
Un método similar, la “Lista de Aspectos”, puede elaborarse conjuntamente o por separado.
Algunos mediadores de conflictos (Blake, Shepard y Mouton, 1964) pidieron a las partes, en reuniones separadas, que hicieran una lista de todos los temas, expectativas, preocupaciones, etc. y que se las presentaran mutuamente más tarde.

D. Sheane (1978) cita cómo un policía de Irlanda del Norte descubre los problemas de un extremista. Inicia una conversación con el terrorista, tratando de convencerle de lo erróneo de las acciones terroristas. El terrorista rechaza estos argumentos y, a continuación, explica en qué consisten los problemas “en realidad”. El terrorista expresa así, de forma desestructurada pero muy directa, cuáles son las cuestiones esenciales para él.

C. ¿Qué temas están relacionadas con qué partes en conflicto? ¿En qué medida coinciden los temas de las partes del conflicto?

Las partes del conflicto argumentan sobre diferentes puntos de conflicto. La tercera parte puede visualizar para sí mismo y para las partes hasta qué punto estos puntos de conflicto se solapan; qué puntos comparten todas las partes, aunque tengan puntos de vista diferentes sobre cuestiones de cómo y por qué; qué puntos son problemáticos sólo para una de las partes, mientras que la otra puede experimentarlos como inexistentes o muy insignificantes. El conocimiento de estos hechos es muy importante para trabajar en los temas. Un método que puede utilizarse es el intercambio de los temas inventariados por separado.

En un conflicto de gran envergadura entre algunos jefes de departamento de una fábrica, hicimos que cada parte enumerara los temas conflictivos en presencia de la otra. Según las reglas de juego que acordamos, la otra parte pudo hacer preguntas informativas para entender mejor el tema del conflicto.

En el siguiente paso, todas las partes identificaron juntas los temas que obviamente tenían en común. Fueron las cuestiones de menor peso las que posteriormente fueron objeto de las primeras aclaraciones de las cuestiones en litigio. H. Kaiser, G. Korthals-Beyerlein y H. Seel (1977, p. 109) proceden de forma similar para pasar de los vagos sentimientos generales de malestar a temas específicos y discutibles.

D. ¿En qué medida conocen las partes los temas de la otra parte?

Cada parte suele conocer sólo sus propios temas y tiene suposiciones sobre los temas de la otra parte. Esto da lugar a interpretaciones erróneas e insinuaciones que agravan aún más el conflicto. Por ello, K Thomas (1976, p. 896) habla del ” egocentrismo de los temas “. Durante el diagnóstico del conflicto, se obtiene una visión de hasta qué punto las partes del conflicto pueden empatizar con los problemas de la otra parte. La empatía disminuye en el curso de la escalada porque las partes se aíslan entre sí y porque la distancia psicológica entre ellas crece.

Este trabajo sobre los temas puede empezar a reconstruir la comprensión mutua paso a paso. A menudo, una de las partes no ve los problemas que realmente afectan a la otra porque no quiere reconocerlos.

Con la ayuda de nuestra matriz de zonas de tensión, pudimos facilitar una conversación entre las partes sobre sus puntos de conflicto.

Cada parte anota primero – en una hoja separada para cada una de las otras partes presentes – en unas pocas palabras clave los puntos de conflicto más importantes. Es decir, la parte A informa de todos los asuntos importantes que tiene en relación con la parte B, y luego en relación con las partes C, D y E.

Al mismo tiempo, la Parte B enumera los asuntos entre ella y las Partes A, C, D y E. Las partes C, D y E proceden de la misma manera.

En el siguiente paso, todas estos temas se reúnen en una matriz global.

Figura: Matriz de zonas de tensión

El tercer paso consiste en observar el panorama general e identificar las similitudes y diferencias. Por último, se forman parejas (Antonio con Berta, Carla con Denis, Eva con Antonio, etc.) y cada pareja elige un punto de los temas de la relación mutua que ha planteado ella misma y un punto que ha planteado su pareja para debatirlo y aclararlo.

Con estos y otros métodos similares, se pueden reconocer y trabajar las diferencias de percepción de los temas, y abordar paso a paso las distorsiones, insinuaciones, racionalizaciones, etc.

J. Burton (1969) señala que las cuestiones experimentadas o planteadas por las partes no tienen por qué ser siempre las verdaderas fuentes de conflicto; a menudo sólo están en en la conciencia de las propias partes de forma distorsionada , o están articuladas de forma engañosa.

R. Walton (1969, p. 84) habla aquí de “temas-paraguas” porque éstos deben ocultar otros temas; K. Thomas (1976, p. 896) los llama “temas-goblet” o “puntos de la agenda oculta”. Sin embargo, para la tercera parte, los problemas en la forma en que son vividos y presentados por las partes son siempre el punto de partida para el diagnóstico y la gestión del conflicto. K. Boulding (1957) señaló que nuestro comportamiento no está determinado por la realidad en sí, sino por las imágenes que nos formamos del mundo.

Sólo si las intervenciones en el conflicto abordan los puntos que están en primer plano para las partes del conflicto, éstas estarán dispuestas a cooperar en el tratamiento del mismo. De lo contrario, se resistirán porque, a su juicio, el tercero no tiene en cuenta sus puntos centrales (¡experimentados subjetivamente!). Aunque el tercero crea que puede reconocer los problemas reales mejor que el propio partido, tiene que partir de la experiencia de las partes y, como mucho, puede iniciar un proceso de aprendizaje y concienciación en las partes en los siguientes pasos. Esto puede llevarles a ver y evaluar sus problemas anteriores de forma diferente.

E. ¿Cómo se relacionan los temas, tal y como los viven las partes, entre sí?

Los puntos de conflicto pueden ser muy generales (“libertad”, “injusticia”, etc.) o muy concretos y estrechos.
Los puntos concretos del “aquí-ahora-esto” (M. Deusch 1973, p. 372) son más fáciles de tratar que los puntos globales amplios o vagos de la controversia.

R. Por ello, Fisher (1964) recomienda “fraccionar” los temas grandes y amplios, es decir, dividirlos en temas pequeñas y concretamente verificables. De este modo, las partes pueden acordar más fácilmente lo que tienen en común y aquello en lo que realmente están en desacuerdo. Esta regla también la siguen otros autores.

También seguimos este principio cuando los temas no están demasiado entrelazados. Con el aumento de la escalada, los problemas individuales se entrelazan cada vez más. La tarea del tercero es entonces, entre otras cosas, lograr un desenredo, porque de lo contrario la confrontación lleva a un callejón sin salida mutuo. Cuanto más se entrecrucen los temas, más rígida será la actitud de las partes y viceversa.

F. ¿Hasta qué punto están las partes emocionalmente fijadas en los temas?

R. Fisher (1964) habla de “issue-rigidity” cuando las partes de un conflicto se aferran rígidamente a ciertos puntos y no ven alternativas reales para ellos. Pueden, por ejemplo, insistir en la rehabilitación de su honor mediante una declaración pública a la prensa y no querer aceptar ninguna otra forma de rehabilitación del honor. Sin embargo, también sería posible que la “declaración de rehabilitación” pudiera, en el mejor de los casos, ser sustituida por un acto equivalente.

Por ejemplo, el empresario podría ofrecer al empleado que considera que su honor ha sido atacado una función mejor calificada y así expresar claramente su intención de rehabilitación del honor en la acción práctica. Sin embargo, el empleado no se concede a sí mismo ni a otros esa solución sustitutiva.

La rigidez respecto a ciertos temas también está relacionada con la “centralidad del tema” (M. Deutsch 1973, p. 371): La cuestión del honor puede haberse convertido en una cuestión vital importante por excelencia para un empleado. Siempre y en todas partes se da cuenta de los agravios sociales en los que una parte es humillada y privada de derechos. Por eso es inflexible en la causa de la rehabilitación.
Vería las concesiones como una negación de sus más altos principios. Algunos temas tienen más carga emocional que otros, algunos tocan más el núcleo de la identidad de las partes en conflicto, otros se viven como periféricos y más fácilmente intercambiables. La importancia o la ponderación de los temas puede leerse a partir de lo que las partes dicen sobre ellos, pero aún más a partir de cómo las partes en conflicto hablan de ellos, cómo reaccionan (fría o emocionalmente) cuando estos puntos son planteados por el oponente.

Inspirándonos en un modelo de K. Boulding (1964 b, pp. 139 y ss.), hemos desarrollado una herramienta que permite visualizar de forma sencilla los temas y su peso y que ha resultado especialmente útil a la hora de romper un estancamiento o conflictos más profundos.

La visualización deja claro que en algunas cuestiones la “ganancia” para una parte supone una “pérdida” para la otra (K. Boulding 1964b, p. 139 “movimiento de conflicto”) y que, por tanto, cabe esperar resistencia o dificultades.

Los temas que son evaluados positivamente por ambas partes pueden ofrecer algunos objetivos generales que ambas partes comparten y, en la terminología de Boulding, conducen a “jugadas de intercambio”, mientras que los temas que son evaluados negativamente por ambas (Boulding “jugadas de intercambio negativas”, p. 141) ofrecen igualmente posibilidades de consenso si ambas partes evitan el deterioro en este ámbito.
Esto puede ser muy beneficioso para los próximos encuentros entre las partes y tener un efecto desescalador, porque evaluarán mejor el efecto sobre la otra parte a la hora de hacer sus movimientos.

Más adelante explicaremos esta herramienta en una versión adaptada.

G. ¿Los temas se refieren a la esfera del objeto o a la del sujeto?

R. Walton (1969) distingue entre “temas emocionales” y “temas sustanciales”.
Preferimos hablar de los temas desde la esfera del objeto o del sujeto. Los temas de ambas esferas pueden tocar a las partes muy emocionalmente o dejarlas indiferentes. Otra es la actitud que adoptan las partes al respecto: emocional o no emocional.

Atribuyendo los problemas a una de las dos esferas, puede quedar claro que las partes ven diferentes soluciones posibles a los conflictos. A veces, la cultura de una organización favorece una deformación de los temas, es decir, el problema se presenta como una “cuestión fáctica, objetiva e impersonal”.

El tratamiento de los problemas es de gran importancia para la gestión posterior del conflicto. Muchas intervenciones de la tercera parte tendrán que referirse a los problemas.