Esta herramienta es parte de un proceso de mediación o diálogo para identificar los temas del conflicto.
Durante esta fase, todas las partes tienen la oportunidad de contar su historia del conflicto. El o la facilitador(a)/mediador(a) utilizará técnicas como la escucha activa, el parafraseo y el reflejo (véase el capítulo Herramientas de comunicación) que ayudan a la parte a sentirse escuchada y comprendida.
Al repetir y resumir, las y los facilitadores/mediadores también ayudan a las partes a estructurar sus experiencias y pensamientos. Esto en sí mismo ayuda a la parte a afrontar mejor lo que ha sucedido y a mejorar su comprensión. El otro efecto es que las partes pueden escuchar la historia de la otra parte de la boca y la mente de un tercero neutral. En los conflictos agravados, las partes a menudo no son capaces de escuchar a la otra parte.
De hecho, dicen cosas como: “No puedo escuchar esta voz. Me vuelve loco”. Una vez que escuchan el punto de vista de la otra parte a través de la voz del mediador, a través de su paráfrasis y su resumen, las posibilidades de que empiecen a escuchar y comprender realmente lo que la otra parte piensa o siente son mucho mayores.
Al final de esta etapa, las y los mediadores recogen los temas del conflicto y los anotan en tarjetas de moderación o en un rotafolio.
Esto también ayuda a las partes a estructurar su conflicto y a distinguir las diferentes cuestiones o temas que deben aclarar.
Exteriorizar y enumerar estos temas ayuda a que el conflicto parezca más manejable.
La lista de temas conflictivos puede servir de agenda visual y facilita la moderación a través de las siguientes etapas.
Los facilitaddores/mediadores explican el siguiente paso. Todos tendrán la oportunidad de compartir su perspectiva, pero uno tras otro. Una vez que las partes han acordado quién empieza, los mediadores utilizan técnicas de comunicación como escuchar activamente, parafrasear, reflejar los sentimientos y resumir.
Durante esta etapa no harán demasiadas preguntas de profundización (es decir, preguntas sobre los motivos y el trasfondo), sino preguntas que aclaren y exploren lo que ha sucedido y lo que se ha dicho (todavía no el porqué).
Mientras le toca a una de las partes contar la historia, la otra puede tener dificultades para escuchar o incluso para quedarse callada. Como facilitador(a) puedes mostrar con el lenguaje corporal, el contacto visual o con breves comentarios, que te das cuenta de que las partes tienen perspectivas muy diferentes. Puedes decir algo como “Me doy cuenta de que lo ven de manera muy diferente. Como hemos acordado, tendrán el tiempo y la oportunidad de contar su historia. ¿Podríamos hacerlo uno tras otro y dejar que ella/él termine primero?”.
Después de esto puede bastar con expresarlo simplemente a través del contacto visual o el lenguaje corporal.
Cuando las partes del conflicto han terminado su narración, los facilitadores(as) comienzan a identificar los principales problemas del conflicto:
“¿Cuáles son los temas en los que no están de acuerdo? ¿Qué temas deben aclararse para encontrar una buena solución a su situación/conflicto?” De nuevo, parafrasear y resumir es muy útil.
A continuación, los facilitadores/mediadores, junto con las partes en conflicto, anotan los temas conflictivos en tarjetas de moderación o en un papelón. En el proceso se deben respetar estrictamente las siguientes directrices:
Si el objetivo es separar un sistema en dos (como en la mediación de divorcio) las listas separadas apoyan este objetivo. Si el objetivo de las partes es sanar algo que se ha dañado a causa del conflicto (como en la mediación dentro de una organización, una comunidad o un vecindario) entonces una lista conjunta apoya este objetivo.