Dimensión 1: Objetivos, esperanzas, imágenes de soluciones
- ¿Cuál sería un objetivo satisfactorio para las partes en conflicto en sus esfuerzos conjuntos por resolver el conflicto?
- ¿Qué esperan conseguir las partes con la ayuda del asesoramiento sobre/de la facilitación del abordaje del conflicto?
- “Supongamos que hacemos un esfuerzo conjunto para mejorar la situación y lo conseguimos. ¿Cómo se puede saber, tras un periodo de tiempo definido, que la situación ha mejorado satisfactoriamente?
- “Pregunta del milagro”:
- “Imagine que esta noche, mientras duerme, ocurre un milagro. El milagro es que el problema que le trajo aquí hoy se ha resuelto. Pero usted no sabe que se ha resuelto porque está dormido(a). ¿En qué notará mañana por la mañana que algo es diferente y qué le indica que ha ocurrido un milagro? ¿Qué más notará? ¿Qué es lo que haría de forma diferente? …..
Dimensión 2: Cuestiones / “puntos de discordia/desacuerdo”
- ¿Qué plantean las partes en conflicto?
- ¿Cuáles son los problemas/perjuicios/impedimentos subjetivos experimentados/puntos en disputa?
- ¿Cuáles son temas superficiales, ¿cuáles son las preocupaciones y necesidades que hay detrás?
- ¿En qué medida conocen las partes los puntos conflictivos de la otra parte?
- ¿Hasta qué punto pueden imaginar, empatizar con las preocupaciones y necesidades de la otra parte?
- – ¿En qué aspectos del litigio se fijan especialmente las partes? ¿En qué se centran las emociones más fuertes?
Dimensión 3: Recursos
- Preguntas de escala sobre la situación actual en relación con la situación definida como satisfactoriamente mejor: “Supongamos que la situación que describieron como satisfactoriamente mejor tuviera un valor de 10 en una escala de 10 puntos. ¿En qué situación se encuentran actualmente? Si esta situación no se describe como “cero”: ¿Qué está haciendo usted/la otra persona en este momento que apunte en la dirección correcta? ¿Cuál sería el siguiente paso?”
- “¿Cómo se las arregla para mantener la organización/el negocio en marcha/hacer su trabajo a pesar de las dificultades?”
- “Si miras las últimas semanas: ¿Cuándo ha habido períodos en los que la situación era un poco mejor? ¿Qué hiciste entonces, qué hizo la otra persona/parte en el conflicto?”
Dimensión 4: Historia y etapas de escalada del conflicto.
- ¿Cuánto tiempo ha durado el conflicto? ¿Qué es lo que alimenta/estabiliza el conflicto ahora?
- ¿Hasta qué punto las partes pueden ver su comportamiento como mutuamente condicionado? ¿Qué contribuciones propias en el mantenimiento del conflicto puede ver cada parte?
- ¿Cuándo ganó intensidad el conflicto? ¿Dónde y cuándo se produjeron los puntos de inflexión?
- ¿En qué nivel de escalada se encuentra el conflicto en la actualidad? ¿Quién está en qué nivel de escalada con quién? (Si aún no conoce el modelo de escalada puede obviar esta pregunta por el momento).
Dimensión 5: Partes del conflicto
- ¿Quiénes son las partes implicadas en el conflicto? ¿Son individuos o grupos?
- Si son individuos: ¿En qué medida la estructura de la personalidad proporciona superficies de proyección para el conflicto?
- Si son grupos: ¿Qué tan claramente están delimitadas unas de otras?
- ¿Son los interlocutores obvios del conflicto realmente los portadores del mismo? ¿O llevan/cargan el conflicto por otros?
Dimensión 6: Las relaciones entre las partes
- ¿Cómo son las relaciones/dependencias definidas formalmente (definidas por el organigrama, las descripciones funcionales, etc.)?
- ¿Cómo se relacionan las partes con las circunstancias formales?
- ¿Cómo se relacionan las partes de manera informal? ¿Qué imagen tienen del otro/de sí mismos? ¿Existen “contratos de rol no escritos”? ¿Qué patrones de comportamiento destacan?
- ¿Qué valoran las partes entre sí? ¿Por qué pueden seguir sintiendo aprecio y respeto, a pesar de todos los puntos de discordia?
Dimensión 6 (Parte 2): La organización como potencial de conflicto
En los conflictos en las organizaciones/empresas es fundamental prestar especial atención a los aspectos de la “organización” del sistema, por ejemplo:
- ¿A qué niveles de la organización afecta el conflicto? Estos niveles pueden ser: la identidad, la estrategia, la estructura, las funciones y la distribución de tareas, los aspectos de liderazgo así como los conocimientos y actitudes del personal/de sus miembros, los procesos y los recursos de la organización.
- ¿Qué cuestiones organizativas no resueltas se expresan en el conflicto?
- ¿El conflicto afecta a aspectos fundamentales de la organización (por ejemplo, la estrategia) o a sub-áreas / equipos relativamente delimitadas (procesos entre los equipos de proyectos/áreas x e y)?
Dimensión 7: Actitudes básicas ante el conflicto, cálculos estratégicos de las partes
- ¿Qué esperan subjetivamente las partes en términos de costos/desventajas o beneficios/ventajas si el conflicto continúa o incluso se intensifica?
- ¿Qué esperan subjetivamente las partes en términos de costos/desventajas o beneficios/ventajas de la resolución del conflicto?
- ¿Las partes están preocupadas por cuestiones de fondo individuales, luchas de posición o conflictos de cambio de sistema?
Observación para facilitadores(as)
Aunque las preguntas están numeradas aquí del 1 al 7, no tienen que hacerse necesariamente en este orden. La conversación se podrá alarga en algunas preguntas más que en otras.
Fuente: Kolodej, Christa. 2016. Strukturaufstellungen für Konflikte, Mobbing und Mediation. Vom sichtbaren Unsichtbaren. Springer Gabler. Wiesbaden. S. 50-52