Acciones a nivel individual e inter-individual

Bart Nooteboom ha recopilado y clasificado una serie de acciones para construir y/o recuperar la confianza. Para ello es importante resaltar que – siguiendo el principio sistémico – una parte puede influir en la dinámica del sistema del conflicto de manera unilateral. Es decir, cuando una parte cambia  su actitud, un comportamiento y/o aborda el conflicto de manera distinta, la otra parte también entra en movimiento. 

Establecer un marco de solidaridad:

• Prestar atención y preocuparse por la otra persona
• Reconocer la legitimidad de los intereses de cada parte
• Prestar ayuda y asistencia 
• Asumir la responsabilidad (no trasladar la culpa) 
• Mostrar inclinación a ver que las acciones de la otra persona son bien intencionadas 

Aceptar la influencia del otro:

• Iniciar y aceptar cambios de sus decisiones 
• Buscar el consejo de otros (as)
• Aceptar y valorar el consejo de otros(as)
• Recibir ayuda y asistencia
• Hacerse dependiente de las acciones de otra persona 
• Dar responsabilidad a la otra persona 

Evitar la mala atribución de un marco egoísta debido a la ambigüedad causal:

• Ser franco(a) y directo(a) acerca de los problemas de la tarea 
• Ser honesto(a) y franco(a) acerca de las motivaciones 
• Dar información precisa y oportuna 

Para mantener el marco de solidaridad y evitar frustraciones:

• Aclarar las expectativas prontamente en una nueva relación 
• Explorar las expectativas específicas en detalle a medida que la relación se desarrolla 
• Poner de manifiesto las diferencias de expectativas y resolverlas 
• Procesar y evaluar qué tan eficazmente se trabaja en conjunto a intervalos regulares 

Reforzar la confianza de la otra parte en sí misma (si es necesario):

• Dar retroalimentación positiva (elogios) en reuniones privadas
• Hacer elogios en reuniones públicas (Six, 2005)
• Dar retroalimentación negativa de manera constructiva 

Lo que las y los individuos pueden hacer para construir y reconstruir la confianza 

La construcción de confianza es un proceso bilateral y requiere un compromiso y un esfuerzo mutuos, especialmente cuando se trata de de-escalar el conflicto. 

Sin embargo, siguiendo el principio sistémico de que un cambio en un elemento del sistema mueve el resto del sistema, siempre tenemos la posibilidad de dar el primero paso e influir en el sistema a partir de nuestros propios cambios de actitud y acciones.

Esto puede darse a través de la observación y reflexión sobre nuestras propias acciones para asegurarnos de que se perciben como prueba de fiabilidad de la otra parte y/o  tomando medidas para minimizar el riesgo de que la otra parte actúe de forma poco fiable.

Lewicky et al (2003) diferencian acciones para construir y reconstruir la confianza así como enfoques distintos como son la confianza basada en el cálculo y la confianza basada en la identificación. 

En el nivel de la confianza basada en el cálculo, las y los individuos pueden dar varios pasos para reforzar la confianza de otra persona en ellos, especialmente cuando estos pasos se realizan repetidamente y en varios contextos diferentes de la relación.

La tabla más abajo resume las diferentes acciones.

A continuación, vamos a explorar sus recomendaciones para cada tipo de acción.

Actuar de forma competente. 

Independientemente de la relación o del grupo social, hay siempre una expectativa de que cada persona debe desempeñar sus deberes y obligaciones de forma competente. Las y los individuos deben esforzarse continuamente por demostrar y actualizar sus competencias en función del cumplimiento de sus obligaciones y responsabilidades. A medida que las y los demás pueden observar un buen desempeño y resultados de calidad, su grado de confianza aumentará. Hay competencias generales que se aplican (vea herramienta “Modelo de competencias desde una perspectiva sistémica”) y competencias más específicas de acuerdo al rol en una determinado sistema social. Acá es importante aclarar las expectativas que tiene la otra parte basado en este rol.

Establecer coherencia y previsibilidad. 

Si nos comportamos de forma coherente y predecible, podemos aumentar el grado en que las y los demás nos considerarán dignos de confianza. La congruencia entre nuestras palabras y nuestras acciones posteriores así como el cumplimiento de los compromisos adquiridos son claves. En la medida en que hacemos lo que decimos que haremos (DWWSWD por sus siglas en inglés), nuestra integridad se refuerza y la percepción de la otra parte sobre nuestra fiabilidad cambia positivamente.

Comunicar de forma precisa, abierta y transparente. 

Ser claro con las intenciones y los motivos de nuestras acciones ayuda a la otra parte a calcular con exactitud nuestra fiabilidad, porque mostramos nuestra disposición a actuar con transparencia y a que nos controlen el cumplimiento.

Compartir y delegar el control. 

Muchas veces hay que dar la confianza para que sea devuelta. Solicitar aportaciones y compartir el control de las decisiones con otros representa un valor simbólico muy importante. Cuando se acapara ese control sobre las decisiones y los demás sienten que no se confía en ellos (como ocurre con los sistemas de control y vigilancia), la probabilidad de que actúen en contra de ello aumenta. Esto lo pueden mostrar con comportamientos que refuerzan más bien una imagen de desconfianza.

Mostrar preocupación por las y los demás. 

La confianza de las y los demás en usted aumentará cuando muestre sensibilidad hacia sus necesidades, deseos e intereses. Actuar de forma que respete y proteja a los demás, y abstenerse de participar en actividades que vayan en detrimento de las y los demás, también contribuirá a que las y los demás depositen mayor confianza en usted. Cuando viola la confianza de alguien, éste considera que usted está actuando en interés propio. En consecuencia, su atención se desviará hacia su propio interés y su autoprotección en lugar de hacia la resolución de conflictos.

Establecer un nombre y una identidad comunes. 

Crear y/o alimentar una identidad común genera un sentimiento de unidad que puede reforzar aún más la confianza. Participar en conversaciones y acciones que construyan un sentido de “nosotros” en lugar de “yo” o “nosotros y los otros”. Un nombre común y una identidad compartida reducen las divisiones y animan a las  ylos individuos a trabajar juntos.

Aprovechar la ubicación geográfica conjunta. 

A medida que las partes en conflicto viven y/o trabajan en el mismo lugar, una interacción más frecuente puede ayudarles a conocerse mejor, a fortalecer su identidad común percibida y a reducir la desconfianza que se genera a partir de falsos estereotipos y prejuicios. Cuando se utiliza junto con la identidad común, la co-ubicación puede demostrar a las partes que tienen más puntos en común que diferencias.

Trazarse objetivos y generar resultados en conjunto. 

Para romper las dinámicas nocivas del “Nosotros y los Otros”, es importante trabajar en el establecimiento y la consecución colectiva de objetivos superiores que son de interés para ambas partes, por ejemplo, la convivencia en el barrio, la crisis climática, la seguridad alimentaria o la lucha contra la violencia basada en género. Objetivos comunes fomentan un sentimiento de “unidad” y refuerzan una identidad compartida. Las partes trabajan de manera conjunta en la  construcción y puesta en marcha de productos, servicios y actividades que definen su carácter común y único.

Promover los valores compartidos y la atracción emocional. 

A nivel individual, cada persona puede mostrar interés y preocupación por las y los demás conociéndolos, escuchando activamente, comprendiendo sus necesidades, reconociendo sus contribuciones de y demostrando confianza en sus capacidades.

Actuar inmediatamente después de la violación de confianza. 

Después de la violación de confianza, los infractores o agresores deben tomar conciencia sobre las implicaciones y actuar rápidamente para impulsar y/o participar en los esfuerzos de reconstrucción de la misma. Con ello la persona infractora emite una señal de sensibilidad hacia la víctima y la relación con ella, y evita que la víctima tenga que lidiar con una doble carga al sufrir las consecuencias de la violación de confianza y tener que enfrentarse al infractor con las consecuencias de su comportamiento.

Pedir disculpas y explicar detalladamente lo sucedido. 

Si usted ha causado la violación de confianza, entonces es clave que asuma la responsabilidad de sus acciones, y que exprese su remordimiento por el daño que la persona afectada ha sufrido a causa de la violación. Esto muestra que usted también ha sufrido como resultado de sus acciones, y ayuda a que la víctima sea menos propensa a buscar la venganza y escalar el conflicto. Además, explique cuidadosamente las circunstancias que condujeron a la violación, para que la víctima pueda entender los acontecimientos que le llevaron a tomar sus decisiones. Esto le ayudará a la persona afectada a ver y – ojalá comprender –  lo que estaba detrás de su comportamiento, es decir la razón de ser de sus acciones , y le dará una mejor idea de los valores que probablemente influyan sus decisiones y acciones en el futuro.

Ser sincero(a). 

Un esfuerzo sincero y genuino para reparar el daño de la violación de confianza es clave. Actúe de forma unilateral y voluntaria, y haga todo lo posible para demostrar con sus palabras y acciones que desea realmente volver a ganarse la confianza de la persona afectada por la violación. Tenga presente que ella seguramente estará explorando y escudriñando de cerca la sinceridad en relación a sus motivos e intenciones. 

Ser consciente de la historia cotidiana de la relación. 

La posibilidad de reconstrucción de confianza dependerá también de experiencias previas a lo largo de la relación entre ambas partes. Si la relación en general ha sido buena y con pocas o ninguna violación de la confianza en el pasado, las probabilidades de reparación de la confianza serán mayores que en el caso de las relaciones caracterizadas por muchas violaciones de confianza. Una prioridad en cualquier relación debe ser honrar la confianza a diario con el fin de consolidar la relación y proporcionar un entorno propicio para la reparación de la confianza en caso de que surja la necesidad.

Ofrecer restitución o compensación. 

En dependencia del tipo de violación de confianza, puede ser que las palabras  no sean suficientes, sino que debe acompañarlas con acciones concretas que demuestren un esfuerzo de buena fe para compensar a la víctima por los efectos dañinos de la violación. Especialmente en relaciones de confianza basadas en el cálculo, la víctima espera además de las palabras amables y disculpas alguna compensación tangible. 

Replantear y renegociar las expectativas para el futuro, y ser digno de confianza en futuras interacciones. 

Probablemente la persona afectada necesita algún tiempo para comprobar si el infractor vuelve a tener un comportamiento digno de su confianza. La persona que ha violado la confianza necesita tomar medidas proactivas para gestionar las expectativas de la víctima y las normas específicas correspondientes. Esto debe resultar en un compromiso de parte de la persona infractora a seguirlas en el futuro.

Reafirmar el compromiso con la relación. 

Una relación se construye con el tiempo y requiere trabajo de mantenimiento permanente. Para ello es clave, volver a recordar y reafirmar los objetivos e intereses compartidos, así como el valor de esta relación para ambas partes. El restablecimiento de la conexión afectiva en la relación requiere poder expresar su apego emocional a la otra parte, implica demostrar a la otra parte que la relación es una prioridad absoluta. Para volver a ganar credibilidad, la otra parte necesita ver que usted está haciendo algún esfuerzo o incluso  sacrificio claros que muestre que la relación es más importante que sobre su propio interés.

Consideraciones generales

La reconstrucción o reparación efectiva de la confianza es un aspecto clave y muchas veces indispensable para resolver y transformar los conflictos. Estamos conscientes que este proceso es difícil y finalmente depende de una decisión personal de cada parte involucrada. 

A la vez, las acciones propuestas por diferentes autores indican posibles pasos que el infractor o agresor puede dar para estimular la voluntad de reconciliación de la víctima y así avanzar en el proceso de reconstrucción de la confianza.

Es importante tener presente que la reconstrucción de la confianza es un proceso, no es algo que se consiga con un evento. En dependencia de la envergadura del conflicto hay que prepararse en términos de tiempo y recursos. 

Muchas veces, los esfuerzos de pacificación están solamente enfocados en conseguir un estado de paz negativa, es decir, la ausencia de violencia directa. Tratar de contener el conflicto a corto plazo puede limitarse a gestionar la desconfianza para al menos llegar a un acuerdo de cese de fuego, por ejemplo. Para avanzar hacia la paz positiva y lograr incluso que los acuerdos de paz negativa sean sostenibles, hay que trabajar en la reconstrucción de confianza tanto en las relaciones de confianza basada en el cálculo como las basada en la identificación. Las acciones y recomendaciones que se pueden implementar a nivel individual, también son una base para abordar conflictos sociales y políticos, ya que cualquier proceso de paz está siendo impulsado por personas y no por entidades abstractas, aún cuando éstas funjan en representación de organizaciones, instituciones o gobiernos.

Posibles piedras en el camino hacia la construcción de confianza

En todo proceso de (re)construcción de confianza, y especialmente en procesos de transformación de conflictos, nos encontraremos con piedras, rocas, abismos, ríos profundos y eventos inesperados en el camino. Ac´´á queremos mencionar algunos.

A muchas personas les cuesta darse cuenta en qué momento su comportamiento ha cruzado el límite de lo que es aceptable para la otra parte y por ende no se enteran de que han cometido una violación de confianza o lo notan demasiado tarde. Esa capacidad limitada de ver la situación desde la perspectiva del otro y practicar la empatía, se puede superar con el entrenamiento de la escucha activa, ejercicios de cambios de perspectiva y el desarrollo de la empatía.

Cada persona es responsable de sus propios actos, por ende sólo ella misma puede comunicar el remordimiento a la persona afectada y compensarla por el daño infligido. Sin embargo, estas acciones reparadoras pueden amenazar el ego o la autoestima de la persona infractora, y puedes ser que la misma valora que los beneficios esperados derivados de tales acciones no compensan los posibles costos.

Especialmente en conflictos escalados pueden haber implicaciones legales.  Aunque las disculpas transmiten remordimiento y responsabilidad, lo que ayuda al proceso de reconstrucción de la confianza, la persona infractora también admite una culpabilidad que puede ser legalmente problemática y llevar a sanciones. Si la prioridad es la recuperación de la confianza para poder de-escalar el conflicto y/o salir de una situación que puede llevar a ambas partes al abismo, la persona infractor tendrá que tomar decisiones críticas sobre si debe pedir disculpas y cómo hacerlo. Esto puede representar un dilema para la persona infractora, la persona afectada y para quienes facilitamos procesos de transformación de conflictos; aún más cuando hay violaciones de derechos humanos de por medio.

Fuente:

Nooteboom, Bart (2010). La dinámica de la confianza: comunicación, acción y terceras partes. Revista de Economía Institucional, vol. 12, n.º 23, segundo semestre/2010, pp. 111-133