Cuatro opciones de la escucha

Cuatro opciones para escuchar: cómo abordar los ataques y las acusaciones

Retomando los cuatro niveles de escucha desde la Teoría U, esta herramienta nos ayuda a dar un salto desde el nivel de escucha tipo “descarga”, es decir, desde el juicio, hacia la escucha empática.

El curso y el resultado de una conversación rara vez se fijan desde el principio. Normalmente se decide en un breve momento si una conversación será negativa o positiva. En retrospectiva, puede que te preguntes: “¿Qué ha pasado?”. O: “¿Qué hubo en esta conversación que nos impidió llegar a un consenso y terminó en una discusión?”. Los desencadenantes suelen ser afirmaciones que se escucharon como reproches o ataques.

Tu oído influye en tus acciones, por lo que es útil saber con qué oídos oyes y cómo reaccionas ante las declaraciones de las y los demás, independientemente de si tu interlocutor(a) te habla en un lenguaje de reproche o en Comunicación Apreciativa.

No te centres en el ataque o la crítica de las afirmaciones de las y los demás. Escucha con oídos empáticos las necesidades que hay detrás de ellas. Explora las preocupaciones de las demás personas, independientemente de cómo se expresen. Date cuenta de que todo ataque o acusación es un intento fallido de expresar necesidades.

A través de tu escucha empática, puedes traducir cualquier ataque o crítica en un lenguaje basado en las necesidades.

Seguro que tienes más práctica en escuchar con oídos de juicio. Son oídos que has aprendido durante años y que funcionan a una velocidad de vértigo. – Sin embargo, cuando escuchas con oídos de juicio, sigues enredado(a) en un sistema de tener razón y no tener la razón así como en estructuras de poder.

Un reproche o una acusación suele ir seguido de un contraataque o una defensa. Si escuchas con empatía, la conversación tomará otro rumbo. Surgirá un diálogo. Por lo tanto, merece la pena conocer los cuatro oídos para luego actuar o reaccionar en consecuencia en la conversación. La siguiente ilustración lo demuestra:

Ejemplo:

Veamos el siguiente ejemplo: tu superior te dice: “¡¿Alguna vez consigues terminar un proyecto a tiempo?!”.

Escucha hacia dentro con el oído de juicio y piensa: “Nunca consigo terminar a tiempo. Soy una tortuga lentísima”.

Si escuchas la frase con oídos de juicio hacia fuera, entonces en realidad estás pensando o diciendo: “Entonces deberías haberte asegurado de que nos llegara antes la información que faltaba”.

Con las oídos de la empatía hacia dentro, dile a la otra persona cómo te sientes y cuáles son tus necesidades: “Ayer recibí información del departamento A. El acuerdo era que yo la recibiría antes. Se acordó que recibiría esta información en …. (nombrar fecha). Estoy frustrado(a) porque para mí también es importante que se cumplan los acuerdos. ¿Cómo podemos asegurarnos de recibir a tiempo toda la información de los demás departamentos?”.

Con los oídos abiertos a la empatía, escuchas las necesidades de la otra persona y le dices: “¿Te refieres al proyecto XY y al plazo acordado? ¿Estás frustrado porque quieres que se cumplan los acuerdos?”.

A continuación encontrará unos ejercicios para ir entrenando tus oídos.

Ejercicios: ¿Qué oídos se utilizaron para escuchar?

Ejercicio: Reacciones ante los callejones sin salida de la comunicación

Ejercicio: Las 4 sillas

Esta es otra variante de las cuatro opciones de la escucha que es especialmente útil para procesos presenciales.

Si se utiliza online puede indicar a las y los participantes – si sólo disponen de una silla y poco espacio – de levantarse después de haber experimentado cada silla, dar una vuelta alrededor de la silla y sentarse ahora en la “nueva” silla.

También se puede hacer de pie colocando tarjetas con el nombre de cada oído o silla.

Primero explica cada una de las cuatro sillas y las relaciona con las cuatro opciones de la escucha.

Luego solicita a las y los participantes de anotar las acusaciones y ataques que has escuchado frecuentemente y/o que te han afectado especialmente. Piensa en cómo has podido escuchar estos ataques y acusaciones con los oídos empáticos hacia dentro y/o hacia fuera.