Preparar conversaciones de manera enfocada

¿Qué queremos lograr con este ejercicio?

Las y los participantes 

• aprenden a preparar conversaciones enfocadas en el objetivo,
• aprovechan el modelo de los cuatro lados del mensaje para la preparación de la conversación, especialmente en el caso de retroalimentaciones sobre situaciones difíciles y/o conductas no deseadas.

¿Cómo lo desarrollaremos?

Se retoma para la preparación de la conversación el modelo de los cuatro lados del mensaje de Schulz von Thun. Este modelo contiene todos los aspectos de la comunicación y es por ende muy útil para  una preparación detallada y concreta.

1º Paso: Introducción

La facilitadora presenta el resumen elaborado en papelón sobre “Cómo preparar conversaciones de manera enfocada”

La facilitadora entrega a las y los participantes la hoja de trabajo. 

Ahora se trata de la pregunta: ¿Cómo puedo preparar una conversación difícil?

Para ello vamos a trabajar con una guía que se orienta en los 4 lados del mensaje.

2º Paso: Preparación de la conversación

La facilitadora presenta el orden a seguir para la preparación de cada uno de los 4 lados del mensaje con una tarjetita redonda o un post-it de color.

1º Apelación

2º Contenido

3º Auto revelación

4º Relación

1ª Oreja: Apelación… determinar el objetivo

La facilitadora coloca la tarjeta con el número 1 al lado de la apelación.

• ¿Cuál es mi objetivo?
• ¿Qué es lo que quiero lograr?
• ¿Cuál es mi objetivo máximo?
• ¿Cuál es mi objetivo mínimo?

Por ejemplo, si le molesta que su colega fuma, su pregunta puede ser:

• ¿Cuál es su objetivo? 
• ¿Quiere que ya no vuelva a fumar nunca más en la oficina?
• ¿O solamente quiere que fume menos?
• ¿O quiere que sólo fume cuando usted no está en la oficina?

2ª Oreja: Contenido… determinar los temas… … recopilar argumentos

Ahora vamos a trabajar el lado del contenido:

• ¿Qué temas quiero trabajar?

Siguiendo con el ejemplo:

• ¿Solamente quiero abordar el tema de “fumar” o hay otras cosas que aclarar?
• En caso que sí, ¿en qué orden voy a abordar los temas?
• ¿Qué argumentos y ejemplos tengo? Por ejemplo, que me molesta el humo, que ya le había pedido una vez de fumar menos…
• ¿Cuáles de estos argumentos quiero poner sobre la mesa?
• ¿En qué secuencia?

3ª Oreja: Auto revelación… localizar los sentimientos propios

• ¿Cómo vivo a nivel muy personal la situación?
• ¿Cuáles son mis sentimientos?
• ¿Cuáles son mis necesidades e intereses?
• ¿Y qué de ello quiero expresar, compartir?

Por ejemplo:

• Me molesta que mi colega fuma, me siento perjudicada.
• Me siento enojada.
• Quiero que el aire no esté lleno de humo.
• Eventualmente incluso lo siento asqueroso que el colega fuma tanto.
• Pero quizás esto no se lo voy a tirar en cara.
• Aunque sí, que me molesta el humo.

4ª Oreja: Relación… ubicarse en la situación de la co-parte de la conversación

Finalmente hay que tener en cuenta cómo será que está viviendo la co-parte de la conversación la situación. 

Por ejemplo, puede ser que no puede abandonar su lugar de trabajo cada vez que quiere fumar porque entonces no logrará terminar el trabajo.

En el lado de la relación también se ubican preguntas como:

• ¿Cómo puedo expresar mi retroalimentación sin desvalorizar o herir a mi co-parte?
• ¿Y cómo puedo generar desde el principio un buen clima?
• ¿Cómo introduzco la conversación?

3º Paso: Desarrollo de la conversación

La facilitadora explica cómo se desarrollará la conversación.

En el paso anterior, elaboramos los cuatro pasos para preparar la conversación.

Sin embargo, cuando desarrollo la conversación, el orden es a la inversa:

1º Relación: Al inicio me encargo de generar un clima positivo, por ejemplo, garantizo que estemos en un lugar sin interferencias, le saludo de manera amable.

2º Contenido: Después nombro el tema de la conversación y planteo mis argumentos. 

3º Autorevelación: Expongo mi punto de vista. 

4º Apelación: Finalmente digo cuál es mi deseo, cuál es mi petición.

Ahora le doy la posibilidad a mi co-parte de expresar la situación desde su punto de vista.

Recomendaciones para facilitadores(as) de este ejercicio

Recomendación 1

Puede ser que a algunos participantes de talleres de comunicación les parezca demasiado teórico este modelo porque en la práctica una conversación no se da así.

Realmente con la preparación de una conversación es como con una receta para cocinar.

A la hora de cocinar, uno tiene que ir variando según el gusto y la situación y bien obviar algún ingrediente o complementar con otro. Aún así es bueno tener una receta porque nos da una buena base.

Recomendación 2

Otra objeción frecuente es que en la práctica no se puede preparar nunca de manera tan detallada.

También aquí se puede asentir sólo parcialmente porque esto puede ser cierto en algunos casos.

Por otro lado podemos ver como personas en situaciones de conflicto invierten mucho tiempo y energía en ocuparse del conflicto porque se enojan, le dan vueltas o hablan del mismo.

Pero la mayoría de las veces hablan sobre el conflicto y no con la parte involucrada en la situación del conflicto. O incluso formulan su crítica de manera tan impulsiva que el conflicto sigue escalando.

Y esto cuesta generalmente mucho más tiempo y energía que si se hubieran tomado 20 minutos para preparar una conversación. Por eso, es muy recomendable preparar conversaciones difíciles.

Recomendación 3

A veces, algunos participantes perciben la preparación de la conversación como poco clara.

Para ello, la facilitadora también puede ofrecer un esquema alternativo como sigue:

Recomendación 4

Por lo demás es importante, no discutir demasiado.

Detrás de muchas objeciones se encuentra la resistencia interna de ponerse en acción y posiblemente tener que exponerse.

Sin embargo, aquí se trata finalmente entrar con ejercicios similares a la práctica.

Recomendación 5

Siempre hay tiempo para soltar las palabras, pero no para retirarlas.

Baltasar Gracián

El tiempo que invertimos en la preparación es muy corto en comparación con el tiempo que necesitamos invertir para reconstruir la confianza y resolver un conflicto por una palabra mal dicha. A la medida que vamos integrando el ejercicio de preparación de una conversación en nuestra práctica cotidiana va a fluir y nos lleva cada vez menos tiempo, excepto cuando nos toca preparar conversaciones especialmente difíciles.

Recomendación 6

No basta con sólo preparar el mensaje que queremos transmitir, sino también necesitamos ir aplicando las demás herramientas de comunicación, especialmente las de escucha que presentaremos en las siguientes lecciones.

Fuentes:

Schmidt, Thomas. Kommunikationstrainings erfolgreich leiten. Der Seminarfahrplan. managerSeminar. 7. Auflage 2011, Bonn, Alemania, páginas 95 – 100.

Muckenhirn, Rita. 2014. La Comunicación: Nuestro reto de cada día. La Cuculmeca. Jinotega, Nicaragua. Pág. 60 a 63.