2 Escucha empática – Dos palabras prohibidas

Se trata de escuchar activamente, es decir entablar el diálogo en forma adecuada, siendo conscientes del lenguaje verbal y no verbal (o corporal) y aplicándolo como herramienta para generar la empatía y la conexión emocional con la persona en crisis. 

¿Cómo aplicamos el lenguaje empático? 

Existen palabras o preguntas que cuando emiten juicios, tensionan, ponen en duda lo que la persona ha dicho. 

¿Por qué?

Una pregunta, que debemos evitar del todo es: ¿Por qué?

Obliga a la persona en crisis a: 

• Dar razones sobre las causas de lo ocurrido. 
• Explicar un suceso trágico, lo que definitivamente es un elemento de estrés. 
• Encontrar culpables, incluso a inculparse o culpar a la víctima del suceso, si no es ella misma. 

Ejemplos: ¿Por qué su hija salió sola tan tarde?, ¿por qué llevaba el celular en la mano?, ¿por qué conducía su bicicleta por la acera?, ¿por qué no lo contó antes? 

Nota: Recuerde “no” preguntar ¿por qué?, ni siquiera ¿por qué piensa usted…? 

¿Por qué? es una pregunta muy arriesgada y subjetiva: 

• Las respuestas a una pregunta de por qué son infinitas. 
• No está claro qué se quiere escuchar al hacer esta pregunta o si la respuesta será lo que se quiere escuchar. 
• No aporta a resolver la crisis. 
• Puede agudizar los sentimientos negativos de la persona o instaurar pensamientos o sentimientos negativos sobre sí misma o sobre quienes han sufrido en el evento. 

Entonces, ¿qué preguntar? Se sugiere utilizar la pregunta ¿cómo?, en lugar de ¿por qué? 

Por ejemplo: No es lo mismo preguntar ¿por qué emigró de Nicaragua?, que preguntar ¿qué razones le motivaron a salir de su país? 

La primera es subjetiva y puede desatar creencias irracionales o desconcierto por no hallar explicación o simplemente dejar a la persona sin una respuesta. 

La segunda pregunta: ¿Qué? es más objetiva, la persona puede responder: “Las condiciones económicas, la situación del país”; o puede responder “tal persona me dijo…”, cualquiera de estas respuestas será de utilidad para identificar hechos, necesidades y continuar brindando ayuda práctica. 

Recuerde: 

SI: Escucha empática

NO: Interrogatorio 

Preguntas que conecten: ¿Cómo…? No juzgar: ¿por qué? 

Pero…

Una palabra que se debe evitar es: ¿Pero…?

uando se incluye un “, pero”, se está negando lo primero que se ha dicho, eso confunde a la persona que busca apoyo y/o emite juicios o cuestionamientos. 

Ejemplos: “¿usted me dijo que viajaba con su hermana, pero”…; “ella llamó a sus hijos, pero…”; “nos apena lo que está viviendo, pero”….; “se que está sufriendo, pero”; “sí, pero…” 

Como se evidencia, esta palabra pone en duda, lejos de conectar, pone en juicio el relato de la persona afectada.

¿Qué palabra escoger entonces? 

Puede reemplazar la negación “pero” con las conjunciones, “y”, “sin embargo”, “también”, “al mismo tiempo”. 

Por ejemplo: “usted me dijo que viajaba con su hermana, sin embargo…, “ella llamó a sus hijos y …”, “nos apena lo que está viviendo, al mismo tiempo…”. 

Es importante emplear un lenguaje que permita identificar cuáles son las ideas, emociones y propuestas; utilizar lenguaje asertivo; este permite enviar su mensaje y motivar el mensaje de la persona afectada. 

Recuerde: 

SI: Escucha empática

NO:  Juicio, investigación 

• Preguntas que conecten: ¿Cómo…? No utilizar las que juzgan: ¿Por qué? 
• Lenguaje neutro o positivo: también, además, y, así mismo, otros No utilizar “pero” 
• Apropiarse de las ideas: “yo pienso que…, usted qué opina” No señalar: “usted cree que…”, “usted imagina que…”, “usted pensaba que…” 
• No poner palabras en su boca. 

Consulte:

• ¿Qué piensa que pasó con…? 
• ¿Podría decirme qué siente en este momento? 
• ¿Cómo puedo ayudar en este momento? 
• ¿Qué necesita que hagamos por usted?

No imponer ideas u opiniones, ni suyas ni de las demás personas, no negar las emociones: 

• “Usted debe estar pensando que…”;
• “No debe sentir eso, debe tener esperanza”;
• “Yo le voy a ayudar, no se preocupe, ya va a ver” 

Utilizar y animar a utilizar palabras que reflejen pensamientos, emociones, motivaciones y proyecciones: 

• Considero que… 
• ¿Qué considera usted adecuado… 
• ¿Quisiera usted…? 
• ¿Podría ofrecerle información sobre…?

No utilizar palabras absolutistas:

• “Nadie sabe lo que va a pasar”,
• “Todos hemos sufrido una pérdida”
• “Siempre sucede que…”
• “Nunca lo va a olvidar”
• “Nadie quiere que usted se sienta así”. 

Fuentes:

PNUD. (2022). Guía de Primeros Auxilios Psicológicos (PAP) a personas en situación de movilidad humana. INTEGRA. Ecuador.

Adaptado por Rita Muckenhirn. 22.12.2024